HSE審核評(píng)估溝通技巧有哪些？

　　HSE審核評(píng)估的過程實(shí)際上是個(gè)溝通過程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過程。在HSE審核評(píng)估的具體實(shí)踐過程中，往往會(huì)遇到各種各樣的問題，因此，審核評(píng)估人員需要掌握提問、聆聽、驗(yàn)證等過程中必要的審核技巧，以配合審核方法的靈活和有效運(yùn)用。從某種程度上來說，充分、流暢、有效的溝通是審核成功的關(guān)鍵。HSE審核評(píng)估溝通技巧有哪些？

　　合理準(zhǔn)確地提出問題

　　提問是現(xiàn)場審核中最常用的方法。如何獲取更多的信息，以做出更準(zhǔn)確的判斷，識(shí)別更多的改進(jìn)機(jī)會(huì)是審核評(píng)估人員必須掌握的基本溝通技巧。審核評(píng)估人員可以就同一問題提問不同人員，并與被提問者簡要交談，以獲得客觀的答案或弄清楚答案不一致的原因。對(duì)現(xiàn)場不同層次和崗位的被訪者所提的問題應(yīng)有所不同，例如，與管理者交談時(shí)應(yīng)針對(duì)方針、承諾和相關(guān)責(zé)任，對(duì)操作員工則應(yīng)更加側(cè)重具體的工藝和操作中有關(guān)HSE管理體系運(yùn)行的問題。

　　提問的類型

　　提問的方式一般有開放式提問、封閉式提問和啟發(fā)式提問三種基本類型。審核評(píng)估人員應(yīng)根據(jù)不同的特點(diǎn)和情況，選擇不同的提問方式。

　　第一，開放式提問。審核評(píng)論股人員需要獲得更多的信息，希望受審核方對(duì)本部門、基層單位、操作崗位實(shí)施體系情況進(jìn)行開放式的介紹和說明時(shí)，通常會(huì)采取開放式提問的形式。

　　第二，封閉式提問。在審核評(píng)估人員獲得了較充分的事實(shí)，需要向受審核方求證或確認(rèn)，以及審核員需要對(duì)審核進(jìn)度進(jìn)行控制時(shí)，往往會(huì)采用封閉式提問形式，以避免在一些非主要問題上浪費(fèi)太多時(shí)間。封閉式提問通常只針對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)的某個(gè)細(xì)節(jié)，提出范圍較窄的問題，對(duì)方往往可以只簡單的“是”或“不是”來回答。

　　第三，啟發(fā)式提問。審核評(píng)估人員在審核過程中發(fā)現(xiàn)可能有比現(xiàn)行做法更好的做法時(shí)，可以通過啟發(fā)式提問，引導(dǎo)受審核人員對(duì)自己的做法進(jìn)行反思，從而尋求更佳的解決方案。

　　審核評(píng)估人員在審核時(shí)要注意準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的，提問時(shí)要考慮被問者的背景，要針對(duì)不同的對(duì)象采取不同的提問方式，力求最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能夠達(dá)到審核評(píng)估目的的信息和證據(jù)，盡量避免按時(shí)限準(zhǔn)備好的檢查表“生搬硬套”式的提問，要自然和諧。另外，還要注意，盡量不采用“連珠炮”式地發(fā)文，一次只問一個(gè)問題，并注意自己的神態(tài)表情，不說有情緒的話，不用審判式提問，要適時(shí)地表達(dá)好意，減輕對(duì)方壓力，切不可建議或暗示某種答案，引導(dǎo)受審核方給你想要的信息。

　　安靜耐心地聆聽

　　聆聽同樣是獲取審核信息的有效途徑，學(xué)會(huì)聆聽對(duì)審核評(píng)估人員來說非常重要。審核評(píng)估人員在聆聽時(shí)的表情、插話和其他肢體語言都會(huì)影響受審核方談話的心態(tài)和效果，因此，要特別注意聽取談話對(duì)象的回答，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，必須對(duì)回答表現(xiàn)出興趣，用適當(dāng)?shù)目陬^或肢體語言表示認(rèn)可，如通過“嗯，是的”“我明白了”或點(diǎn)頭等來表明自己的理解。另外，談話時(shí)應(yīng)注意觀察回答者的表情，當(dāng)受審核方誤解了問題或答非所問時(shí)，應(yīng)禮貌地加以引導(dǎo)。

　　注意事項(xiàng)

　　聆聽是審核評(píng)估人員獲取審核證據(jù)和審核線索的重要途徑，因此，應(yīng)盡量鼓勵(lì)受審核人員主動(dòng)介紹自己的工作，出示相關(guān)的證據(jù)。審核員在聽的過程中要確保聽清楚受審核人員的回答，當(dāng)不能確認(rèn)完全明白時(shí)必須進(jìn)一步提問求證。

　　在面談過程中，一個(gè)審核評(píng)估人員聆聽的時(shí)間可能達(dá)到總面談時(shí)間的80%以上，因此，聆聽的效率就直接影響到審核評(píng)估工作的效率。而聆聽效率是一個(gè)審核員的理解力、注意力和面談技能的綜合反映。